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Ein Arbeitsklima, das deine Mittarbeiter motivert

Ein arbeitsklima, das deine mittarbeiter motiviert
Rezeption

Die Vorteile der Verbesserung des Arbeitsklima für Ihre Mitarbeiter

Motivierte Mitarbeiter sind stark zum Erfolg ein Unternehmens beitragen. Ein wesentlicher Faktor dafür ist ein gutes Arbeitsklima. Wir haben versucht zu untersuchen, welche Auswirkungen es hatte.

Über einen Zeitraum von drei Monaten hat Tabsurvey mit dem Hoteldirektor Mattias Thorsteinsson vom Cabinn City Hotel zusammengearbeitet um Software und Unterstützung für sein Projekt bereitgestellt. Ziel des Projektes war es, den Zusammenhang zwischen der Verbesserung des Arbeitsklima und einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung aufzuzeigen.

Die Hypothese basiert auf der Theorie der Service Profit Chain, die von Forschern der Harvard University entwickelt wurde. (Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger).

Die Theorie der Service Profit Chain

Die Service Profit Chain-Theorie besagt, dass Kundenbindung Gewinn und Wachstum durch Wiederkaufsraten stimuliert. Zufriedenheit fördert die Loyalität, die wiederum vom Wert, der von den Mitarbeitern angebotenen Dienstleistungen beeinflusst wird. Um den Kunden mehr Wert zu bieten, müssen daher das Arbeitsklima und die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessert werden. Ein hohes Maß an Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung wird am einfachsten durch gute Unterstützung und Initiativen erreicht, die den “Schmerz” der Arbeit verringern. Eine Führung, die dem Einzelnen Wert und Bedeutung verleiht, ist ebenfalls von wesentlicher Bedeutung.

Die Service Profit Chain-Theorie zeigt eine Flow zwischen Mitarbeitern und Kunden, die zu einem zusätzlichen Gewinn führt.

Service Proft Chain

Steigern Sie die Mitarbeiterbindung (eNPS), indem Sie die Mitarbeiter befähigen gute Arbeit zu leisten → besserer Kundenservice → höhere Kundenzufriedenheit → höhere Kundenbindung → höherer Gewinn

Die Arbeitshypothese von Cabinn lautete: „Erhalten Kunden einen besseren Eindruck von den Mitarbeitern, wenn sie aktiv mit der Service Profit Chain arbeiten?”. Und: „Wie wirkt sich dies auf ihre Loyalität durch Empfehlung, Rendite und Erwartungen aus?“.

Forschung und Methodenauswahl

Wir haben uns entschieden die Forschung in zwei getrennten Zeiträumen durchzuführen, um die Mitarbeitererfahrung und die Kundenerfahrung vorher und nachher zu bewerten.

Die Kunden beantworteten neun Fragen in Bezug auf: 

– Effizienz der Mitarbeiter

– Freundlichkeit und Zufriedenheit mit der Reservierung

– den Zweck des Besuchs

– ob der Aufenthalt den Erwartungen entsprach

– ob Kunden das Hotel weiterempfehlen würden

 

Die Mitarbeiter mussten eine interne Fragebogen bezüglich des Arbeitsklima mit 37 Fragen in zwei allgemeinen Bereichen beantworten: physisches und psychisches Arbeitsklima. 

Das interne Fragebogen sollte sich auf die Verbesserung der Faktoren konzentrieren, die zu den größten “Schmerzen” beim Arbeiten beigetragen haben. Alle Mitarbeiter haben die Umfrage zweimal erhalten. Das erste Mal zu Beginn des Projektes und das zweite Mal am Ende des Projektes. Ziel das erste Fragebogen ist es, Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Ziel das zweiten Fragebogen ist es, die Entwicklung in den Verbesserungsbereichen bewertet werden sollte.

Da das Management eine Reihe von Maßnahmen zur Verbesserung des Arbeitsklimas eingeleitet hatte, wurde die Kundenumfrage erneut eingeleitet. Und was für eine Verbesserung!

Ergebnisse

Die erste Forschungsfrage, wie die Kunden das Personal erlebten (Freundlichkeit, Effizienz, Höflichkeit), wurde mit mehr als doppelt so vielen “fantastischen” Bewertungen wie zuvor erheblich verbessert. Und all dies war über einen Zeitraum von 3 Monaten geschehen! 

Das Ergebnis war, dass die Kunden die Mitarbeiter als wesentlich serviceorientierter betrachteten.

analysieren online umfrage
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Als Cabinn untersuchte, wie sich diese Änderungen auf Empfehlung, Wiederkehr und Erwartungen auswirkten, stellten sie auch hier eine Verbesserung fest. Die Verbesserung war zwar gering, aber das Niveau war auch von Anfang an ziemlich hoch. Trotzdem gelang es Cabinn, die Anzahl der Kunden, die das Hotel Freunden und Familie empfehlen würden, um 6 Prozent zu erhöhen. Überlegen Sie, wie viel diese Zahl für Referenzen über ein Jahr bedeutet! 

Kunden, die geantwortet hatten, dass sie zu Cabinn zurückkehren würden, nahmen um 8 Prozent zu.

 

Wie viel würde eine Steigerung der Stammkunden um 8 Prozent für Ihr Unternehmen bedeuten?

Interessant ist auch, dass die Kundenzahl, die der Meinung waren, dass das Hotel die Erwartungen erfüllt, um 8 Prozent gestiegen sind. Dies ist auf die gezielte Mitarbeiterförderung zurück zu führen. Die Gäste hatten jetzt eine Erwartung, die weit über die konkreteren Dinge wie Preis, Sauberkeit, Essen usw. hinausgeht und stattdessen an Dinge wie menschliche Interaktion und Servicelevel gebunden ist.


Wie hat Cabinn es geschafft, das Arbeitsklima in 3 Monaten zu verbessern? 

Cabinn City hatte vier Schwerpunkte gefunden, die sie verbessern wollten: 

-die Temperatur im Winter 

– die Temaperatur im Sommer (physisch), 

– den Geräuschpegel bei der Arbeit (physisch) 

– die Sicherheit bei der Arbeit (mental). 

 

Cabinn arbeitete gezielt daran, die Temperatur am Arbeitsplatz durch die Installation einer neuen Klimaanlage zu verbessern. 

Sie luden die Polizei ein, die das Personal über die Sicherheit am Arbeitsplatz informierte, und gingen bei Besprechungen mit Mitarbeitern auch auf die Lärmbelästigung ein. 

In Übereinstimmung mit der Service Profit Chain-Theorie bezog der Manager auch alle Mitarbeiter in die Lösung der Probleme, die mit der Verbesserung des Arbeitsklimas verbunden sind, ein. Das Ergebnis war eine allgemeine Verbesserung des Arbeitsklimas. Und die hauptsächlich durch die neue Klimaanlage und Verbesserungen der Arbeitssicherheit verursacht wurde.

 

Änderungen für das Management

Im letzten Interview mit Hoteldirektor Mattias Thorsteinsson erklärte er, dass sich seine Führungsrolle von einer sehr klar definierten Führungsrolle mit Zuweisung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten  zu einer koordinierende Rolle verändert hat: „Ich binde meine Mitarbeiter viel stärker in den Lösungsprozess ein und konzentriere mich stattdessen darauf, zu merken, wie sie sich fühlen und ob sie sich bei der Arbeit wohl fühlen. Es ist eine viel koordiniertere und demokratischere Art, führend zu sein. Anfangs war es sehr zeitaufwändig, aber wir werden immer besser. “

 

Möchten Sie mehr erfahren?

Wenn Sie mehr über Mitarbeiterzufriedenheit lesen möchten, können Sie dies hier tun.

Kundenzufriedenheit – Erfassen Sie es?

loyalität umfragen im ladengeschäft
loyalität umfragen im ladengeschäft

Warum ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu erfassen?

Der Kunde ist König! Ist der Kunde aber auch zufrieden?

Obwohl Sie die Gedanken und das verhalten Ihrer Kunden kennen und sowohl positive als auch negative Kritik erfahren und auch die Bedürfnisse der Kunden eingehen, können Sie trotzdem falsch liegen, weil Sie die Daten und fabelten, der Kundezufriedenheit nicht genau kennen.

Alles im allem sind zufriedene Kunden der wichtigste Faktor, damit das Geschäft expandiert.

Je grösser die Kundenzufriedenheit, desto grösser ist der geschäftliche Erfolg. So ist es!

Deshalb ist es unverzichtbar seine Kundenzufriedenheit zu messen.

So messen Sie Ihre Daten für Ihre Kundenzufriedenheitindex

Wie kann man Kundenzufriedenheit messen? Eigentlich ganz einfach!

Frag die Kunden und höre nicht auf nach ihrer Zufriedenheit zu fragen. Wir haben einen Fragebogen erstellt, der die Kundenzufriedenheit messen kann. Dieser Fragebogen ist einer der wichtigsten Fokuspunkte für Ihre Geschäft.

Die Zufriedenheit der Kunden ändert sich stetig und deshalb sollte der Fragebogen regelmäßig verschickt werden. Damit hat Ihr Geschäft immer den aktuellen Stand ihrer Kundenzufriedenheit und Sie haben Einblick in die Bedürfnisse der Kunden und können deshalb immer zufrieden stellen.

Kundenzufriedenheit messen
Kundenzufriedenheit messen

cNPS – customer Net Promoter score 

Für jede Firma ist es wichtig die Zufriedenheit der Kunde zu messen. Das gilt für alle Branchen. Das ist ein Parameter, der Erfolg der Firma wiederspiegelt.

Gehen die Zahlen für die Kundenzufriedenheit nach oben, ist das ein Zeichen für den Erfolg der Firma.

Mit Hilfe des cNPS kann man die Kundenzufriedenheit messen.

cNPS bedeutet customer Net Promoter Score und müsst wie viele Kunden mit Ihrer Firma zufrieden sind und an andere weiterempfehlen würden.

Je mehr Kunden, die positive Bewertungen geben, desto mehr steigt der Net Promter Score und die Firma kann sich gut auf den Markt positionieren.

Sollte die Kundenzufriedenheit schlechte Ergebnisse bringen, kann man diese Daten dazu nutzen, um sich zu verbessern.

Kundenbindung messen

Dieser Fragebogen gibt Ihnen nicht nur Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern auch über die Loyalität Ihrer Kunden. Zufriedene Kunden zu haben ist immer gut. Loyale Kunden zu haben is toft besser. Sie kaufen oft mehr und öfters und sind nicht nur auf den Preis fixiert. Ausserdem empfehlen diese Kunden gerne das Unternehmen und tragen damit zu dem positiven Ruf des Unternehmens bei. Hier kann man mehr über den Unterschied von  Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität lesen.

Eine Frage des Fragenbogen ist zum Beispiel: „Wie sicher werden Sie diese Firma weiterempfehlen?“ Dazu noch ein Kommentarfelt wo Sie ihre Antworten rechtfertigen können.

Die Kunden werden, je nach Antwort, in 3 Kategorien eingeordnet.

 

Die Ambassadöre: Promoters

  • Die Kunden, die die Firma weiterempfehlen würden.

 

Die Passiven:

  • Die Kunden, die neutral sind

 

Die detractors:

  • Die Kunden, die die Firma nicht weiterempfehlen würden

 

Hatte eine Firma folgendes Profil: 70% Ambassadöre (detractors), 20% Passive und 10% Detractors hälte die Firma ein cNPS Score von 60 (70-10=60)

Ein Resultat von 60 Punkten ist gut. Wichtig ist es zu wissen , dass ein guter cNPS Wert von Branche zu Branche variiert. Aber es hängt auch von der Konkurrenz ab. Hat die konkurrenz eine Wert von 70, liegt man hinter der Konkurrenz.

Sollten Sie Interesse haben mehr zu erfahren wie man Kundenzufriedenheit mit dieser Methode messen, können Sie hier lesen, wie eine globale Detailhandelskette mit cNPS gearbeitet hat mit „Höre auf die Stimme des Kunden“-project

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