Die Vorteile der Verbesserung des Arbeitsklima für Ihre Mitarbeiter

Motivierte Mitarbeiter sind stark zum Erfolg ein Unternehmens beitragen. Ein wesentlicher Faktor dafür ist ein gutes Arbeitsklima. Wir haben versucht zu untersuchen, welche Auswirkungen es hatte.

Über einen Zeitraum von drei Monaten hat Tabsurvey mit dem Hoteldirektor Mattias Thorsteinsson vom Cabinn City Hotel zusammengearbeitet um Software und Unterstützung für sein Projekt bereitgestellt. Ziel des Projektes war es, den Zusammenhang zwischen der Verbesserung des Arbeitsklima und einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung aufzuzeigen.

Die Hypothese basiert auf der Theorie der Service Profit Chain, die von Forschern der Harvard University entwickelt wurde. (Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger).

Die Theorie der Service Profit Chain

Die Service Profit Chain-Theorie besagt, dass Kundenbindung Gewinn und Wachstum durch Wiederkaufsraten stimuliert. Zufriedenheit fördert die Loyalität, die wiederum vom Wert, der von den Mitarbeitern angebotenen Dienstleistungen beeinflusst wird. Um den Kunden mehr Wert zu bieten, müssen daher das Arbeitsklima und die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessert werden. Ein hohes Maß an Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung wird am einfachsten durch gute Unterstützung und Initiativen erreicht, die den “Schmerz” der Arbeit verringern. Eine Führung, die dem Einzelnen Wert und Bedeutung verleiht, ist ebenfalls von wesentlicher Bedeutung.

Die Service Profit Chain-Theorie zeigt eine Flow zwischen Mitarbeitern und Kunden, die zu einem zusätzlichen Gewinn führt.

Steigern Sie die Mitarbeiterbindung (eNPS), indem Sie die Mitarbeiter befähigen gute Arbeit zu leisten → besserer Kundenservice → höhere Kundenzufriedenheit → höhere Kundenbindung → höherer Gewinn

Die Arbeitshypothese von Cabinn lautete: „Erhalten Kunden einen besseren Eindruck von den Mitarbeitern, wenn sie aktiv mit der Service Profit Chain arbeiten?”. Und: „Wie wirkt sich dies auf ihre Loyalität durch Empfehlung, Rendite und Erwartungen aus?“.

Forschung und Methodenauswahl

Wir haben uns entschieden die Forschung in zwei getrennten Zeiträumen durchzuführen, um die Mitarbeitererfahrung und die Kundenerfahrung vorher und nachher zu bewerten.

Die Kunden beantworteten neun Fragen in Bezug auf: 

– Effizienz der Mitarbeiter

– Freundlichkeit und Zufriedenheit mit der Reservierung

– den Zweck des Besuchs

– ob der Aufenthalt den Erwartungen entsprach

– ob Kunden das Hotel weiterempfehlen würden

Die Mitarbeiter mussten eine interne Fragebogen bezüglich des Arbeitsklima mit 37 Fragen in zwei allgemeinen Bereichen beantworten: physisches und psychisches Arbeitsklima. 

Das interne Fragebogen sollte sich auf die Verbesserung der Faktoren konzentrieren, die zu den größten “Schmerzen” beim Arbeiten beigetragen haben. Alle Mitarbeiter haben die Umfrage zweimal erhalten. Das erste Mal zu Beginn des Projektes und das zweite Mal am Ende des Projektes. Ziel das erste Fragebogen ist es, Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Ziel das zweiten Fragebogen ist es, die Entwicklung in den Verbesserungsbereichen bewertet werden sollte.

Da das Management eine Reihe von Maßnahmen zur Verbesserung des Arbeitsklimas eingeleitet hatte, wurde die Kundenumfrage erneut eingeleitet. Und was für eine Verbesserung!

Ergebnisse

Die erste Forschungsfrage, wie die Kunden das Personal erlebten (Freundlichkeit, Effizienz, Höflichkeit), wurde mit mehr als doppelt so vielen “fantastischen” Bewertungen wie zuvor erheblich verbessert. Und all dies war über einen Zeitraum von 3 Monaten geschehen! 

Das Ergebnis war, dass die Kunden die Mitarbeiter als wesentlich serviceorientierter betrachteten.

Als Cabinn untersuchte, wie sich diese Änderungen auf Empfehlung, Wiederkehr und Erwartungen auswirkten, stellten sie auch hier eine Verbesserung fest. Die Verbesserung war zwar gering, aber das Niveau war auch von Anfang an ziemlich hoch. Trotzdem gelang es Cabinn, die Anzahl der Kunden, die das Hotel Freunden und Familie empfehlen würden, um 6 Prozent zu erhöhen. Überlegen Sie, wie viel diese Zahl für Referenzen über ein Jahr bedeutet! 

Kunden, die geantwortet hatten, dass sie zu Cabinn zurückkehren würden, nahmen um 8 Prozent zu.

Wie viel würde eine Steigerung der Stammkunden um 8 Prozent für Ihr Unternehmen bedeuten?

Interessant ist auch, dass die Kundenzahl, die der Meinung waren, dass das Hotel die Erwartungen erfüllt, um 8 Prozent gestiegen sind. Dies ist auf die gezielte Mitarbeiterförderung zurück zu führen. Die Gäste hatten jetzt eine Erwartung, die weit über die konkreteren Dinge wie Preis, Sauberkeit, Essen usw. hinausgeht und stattdessen an Dinge wie menschliche Interaktion und Servicelevel gebunden ist.

Wie hat Cabinn es geschafft, das Arbeitsklima in 3 Monaten zu verbessern? 

Cabinn City hatte vier Schwerpunkte gefunden, die sie verbessern wollten: 

-die Temperatur im Winter 

– die Temaperatur im Sommer (physisch), 

– den Geräuschpegel bei der Arbeit (physisch) 

– die Sicherheit bei der Arbeit (mental). 

Cabinn arbeitete gezielt daran, die Temperatur am Arbeitsplatz durch die Installation einer neuen Klimaanlage zu verbessern. 

Sie luden die Polizei ein, die das Personal über die Sicherheit am Arbeitsplatz informierte, und gingen bei Besprechungen mit Mitarbeitern auch auf die Lärmbelästigung ein. 

In Übereinstimmung mit der Service Profit Chain-Theorie bezog der Manager auch alle Mitarbeiter in die Lösung der Probleme, die mit der Verbesserung des Arbeitsklimas verbunden sind, ein. Das Ergebnis war eine allgemeine Verbesserung des Arbeitsklimas. Und die hauptsächlich durch die neue Klimaanlage und Verbesserungen der Arbeitssicherheit verursacht wurde.

Änderungen für das Management

Im letzten Interview mit Hoteldirektor Mattias Thorsteinsson erklärte er, dass sich seine Führungsrolle von einer sehr klar definierten Führungsrolle mit Zuweisung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten  zu einer koordinierende Rolle verändert hat: „Ich binde meine Mitarbeiter viel stärker in den Lösungsprozess ein und konzentriere mich stattdessen darauf, zu merken, wie sie sich fühlen und ob sie sich bei der Arbeit wohl fühlen. Es ist eine viel koordiniertere und demokratischere Art, führend zu sein. Anfangs war es sehr zeitaufwändig, aber wir werden immer besser. “

Möchten Sie mehr erfahren?

Wenn Sie mehr über Mitarbeiterzufriedenheit lesen möchten, können Sie dies hier tun.