Die Erwartungen der Kunden an Sie und Ihren Kundenservice sind höher als je zuvor. Und dies gilt für alle Branchen und Unternehmen. Aber wie lautet die Definition für einen guten Kundenservice? Ist es einen persönlichen Kontakt zu den Kunden zu haben ? Ist es es einfacher zu machen, Kunde zu sein? Oder ist es, Ihre Bedürfnisse zu erfüllen, was auch immer es sein mag? Die Erwartung des Kunden an einen guten Kundendienst ist subjektiv, weshalb es schwierig sein kann, zu definieren, was ein guter Kundendienst ist. Es gibt jedoch einige einfache Tipps, wie Sie Ihren Kunden einen guten Kundendienst bieten können.
In diesem Blog-Beitrag werde ich auf die steigenden Erwartungen der Kunden an Ihr Unternehmen, die manchmal schwer zu erfüllen sind, eingehen.
Letztes Jahr habe ich mich beim Crossfit verletzt. Wie so viele andere hatte ich mit Crossfit angefangen und es hat mir sehr gut gefallen! Das Problem war, dass ich zu schnell zu viel trainiert hatte, ohne auf meinen Körper zu hören. Nach einigen leichten Verletzungen, die ich ignorierte, bekam ich einen Diskusprollaps im unteren Rücken.
Mir wurde klar, dass ich dadurch nicht ins Fitnesscenter zurückkehren würde, und ich beschloss, meine Mitgliedschaft zu kündigen. Es ist eine Art Selbsterkennung an sich, die Entscheidung zu treffen, dass man nicht mehr zum Crossfit gehen kann. Und es wurde nicht besser, weil mein Fitnesscenter mir immer wieder Newsletter und Updates schickte.
Schließlich wurde es zu viel und ich antwortete mit “Newsletter abbestellen, bitte”. Ich dachte das war es und dachte nicht weiter darüber nach.
Persönlicher Kontakt ist wichtig
Einige Tage später erhielt ich eine E-Mail vom Fitnesscenter. Wie alle anderen erhalte ich viele automatisierte E-Mails von verschiedenen Diensten. Aber als ich eine E-Mail bekam, die nicht automatisiert war, wurde ich neugierig.
Die Überschrift lautet “Newsletter abbestellen und mehr…” Es war eine persönliche E-Mail des Center-Managers Ed, der im Center angefangen hatte, nachdem meine Migliedschaft gestoppt worden war. Ed schrieb mir, dass er darauf aufmerksam gemacht worden war, dass ich früher ein sehr aktives Crossfit-Mitglied war.
Außerdem hatte er gehört, dass ich verletzt war. In der E-Mail bot er mir eine kostenlose Sitzung an, in der er sich mit meinem Problem befasste und mir half, besser zu werden. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich unzählige Spezialisten besucht, die alle dachten, sie könnten meinen Rücken reparieren. Aber bisher war niemand erfolgreich.
Ich hatte nichts zu verlieren und nahm sein Angebot an. Obwohl er mich wahrscheinlich wieder als Mitglied gewinnen wollte, war es ein interessantes Angebot.
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Es ist wichtig, mehr zu bekommen, als Sie erwarten
Ich habe mich entschieden, Ed zu treffen. Wir hatten ein Treffen, wo wir über meine Verletzung sprachen. Er gab mir einige gute Übungen und erklärte mir, was meine Verletzung verursacht haben könnte.
Am selben Tag hatte ich geplant, meine Trainingsschuhe in dem Fitnesscenter abzuholen. Eine Art symbolischer Akt, der meine Entscheidung, nicht mehr Crossfit zu machen, ein für alle Mal festigen würde. Aber auf dem Weg nach draußen entschied ich die Schuhe doch im Center stehen zu lassen , weil ich sie , wenn es mir wieder besser geht, wieder benutzen wollte.
Als extra Service schickte Ed mir ein Video, in dem er die Punkte, über die wir gesprochen hatten, zusammengefasst wurden. Es war eine Anleitung/Ratgeber, die die Übungen illustrierte, die wir besprochen hatten, und wie man sie richtig macht.
Hier denke ich, dass meine Erwartungen als Kunde übertroffen wurden. Der Kundenservice, den Ed mir bot, war aufrichtig und proffessionel.
Und das empfand ich besonders, weil er persönlichen Kontakt zu mir aufnahm und auf meine Bedürfnisse einging.
Übertreffen Sie die Kundenerwartungen?
Es ist nie zu spät, Kunden zurückzugewinnen, auch wenn wir einige Kunden verloren haben.
Automatisierter E-Mails senden und das Einrichten zielgerichteter Anzeigen reicht jedoch nicht immer aus. Wir müssen versuchen, uns in die Lage des Kunden zu versetzen. Wir müssen über die Kundenerwartungen an das Unternehmen und den Kundenservice nachdenken. Und nach besten Kräften müssen wir versuchen, diese Kundenerwartungen zu übertreffen. Oder zumindest einlösen.
Sie können dies tun, indem Sie neugierig und hilfsbereit sind und allgemein darüber nachdenken, was Sie als guten Kundenservice definieren. Und dann versuchen es in konkrete Handlung um zu setzen.
Im Allgemeinen ist es eine gute Idee, Ihre Kunden zu fragen, was sie über Kundenservice, Lieferzeit und Produktauswahl, Freundlichkeit und Servicelevel denken. Sie können dies tun, indem Sie iPad-Stände im Laden haben oder eine Folgeumfrage senden, um Feedback zu erhalten.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie die Kundenerwartungen übertreffen können, wissen aber nicht, wie Sie damit umgehen sollen? Dann können Sie einen unserer Blog-Beiträge über das Sammeln von Kundendaten lesen. Sobald Sie Daten über Ihre Kunden haben, wissen Sie, wo Sie zielgerecht Ihre Einsätze konzentrieren können.