Die Stimme des Kunden

Dieser global tätige Einzelhändler wollte besser verstehen, wie seine Kunden den Einkauf in seinen Geschäften erleben. Also suchte das Unternehmen nach unverfälschten Kundenmeinungen und einem Tool, um die Einhaltung der Standards zu gewährleisten.

Projektdaten

Über500 installierte Lösungen

Für das Projekt wurden über 500 Kiosk-Lösungen installiert. Eine Lösung bestand aus einem iPad, einem iPad Boden-/Tischständer und tabsurvey-Software.

17 Länder

Die teilnehmenden Länder waren: Dänemark, Deutschland, Frankreich, Irland, Kroatien, Österreich, Polen, Portugal, Rumänien, Serbien, die Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechien, Ungarn, die USA und das Vereinigte Königreich.

Über 4.800.000 Antworten

Die Bundle-Lösungen wurden in den Geschäften platziert, z.B. an der Kasse oder bei den Umkleidekabinen. So bekam der Kunde über 4,8 Millionen Kundenreaktionen.

16 Monate

Da das Projekt über 16 Monate lief, konnten die Geschäfte die Ergebnisse über einen längeren Zeitraum vergleichen und somit saisonale Unterschiede berücksichtigen.

Was tabsurvey lieferte

tabsurvey lieferte Hardware, Software und Dienstleistungen für Die Stimme des Kunden Projekt:

Zur Hardware gehörte u.a. ein iPad-Bodenständer mit einer iPad-Schutzhülle. Zum Zubehör gehörte eine Abdeckung für den Home-Button und ein Klemmbrett für die Kommunikation mit den Kunden.

Zur Software gehörten die tabsurvey-iPad-App und eine Reporting Website. Die Reporting Website stellte sicher, dass jeder Filialleiter und jeder Bereichsleiter in Echtzeit Zugang zu den Antworten hatte.

Zu den Dienstleistungen gehörten die Unterstützung bei der Implementierung, Hardware- und Software-Support und das Eingehen auf individuelle Anforderungen bei der Erstellung von Berichten.

Was der Kunde lieferte

Auf der anderen Seite war der Kunde dafür verantwortlich, die iPads zu kaufen und die tabsurvey-App zu implementieren. Außerdem hat sich der Kunde darum gekümmert, dass die Filialen ans Internet angebunden waren, sowie um die Einrichtung der Geräte innerhalb der Filialen und die entsprechende Logistik.

Die Suche nach dem Schlüsselfaktor

Der Grundgedanke war die Messung derselben Schlüsselkennzahlen über einen längeren Zeitraum. Deshalb hat der Kunde einen Fragebogen erstellt, der die folgenden Schlüsselbereiche umfasste:

  • Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
  • Zustand der Geschäftsräume
  • Hauptgrund gegen eine Kaufentscheidung
  • Wartezeit und Bedienung an der Kasse
  • Bereitschaft, das Geschäft weiterzuempfehlen

Die Online-Berichte nahmen das Feedback in Echtzeit auf und leiteten die Zahlen an wichtige Stakeholder im Unternehmen weiter. Dieser Einblick ermöglichte es ihnen, die Daten zu interpretieren und spezifische Maßnahmen zu ergreifen. Zu den Stakeholdern gehörten Filialleiter, Bereichsleiter, Gebietsleiter sowie Mitarbeiter im operativen Betrieb und in der Personalabteilung.

Ergebnisse

Nachdem 16 Monate lang Daten gesammelt worden waren, hatte der Kunde einige wichtige Dinge gelernt. Die Stimme des Kunden Projekt kam zu drei wichtigen Ergebnissen.
Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung (Net Promoter Score) ist insgesamt von 2 auf 51 gestiegen.
Der Anteil an Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen wollten, ist von 41% auf 66% gestiegen.
Am stärksten auf die Kundenbindung wirkte sich die Wartezeit an der Kasse aus.

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