In diesem Blog-Beitrag werde ich diskutieren, warum Mystery Shopping in der heutigen Einzelhandelswelt meiner Meinung nach immer irrelevanter wird. Außerdem habe ich mir einige Alternativen zu Mystery Shopping ausgedacht, die ich für nützlich halte.

Was ist ein Mystery Shopper?

Ich habe einmal für eine Firma gearbeitet, die Mystery Shopping anbot. Für diejenigen unter Ihnen, die nicht wissen, was ein Mystery Shopper ist, hier eine Erklärung.

Via Mystery shopping können Geschäfte überprüfen, ob sie ihre spezifischen Standards oder KPIs erfüllen.

Ein KPI könnte beispielsweise die Servicequalität der Mitarbeiter sein. Dies kann auch das Ambiente des Geschäftes sein oder ob die Mitarbeiter spezifische Verkaufsstrategien benutzt haben.

Die typischen Fragen lauten normalerweise: “Wie gut konnte der Mitarbeiter offene Fragen stellen?” oder “Hat der Mitarbeiter dem Kunden andere Alternativen vorgestellt, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen?”.

Oft zahlen große, bekannte Organisationen Testkäufer, um den Laden unangekündigt zu besuchen, um einen Kauf zu tätigen. Oder zumindest so tun, als ob.

Nach dem Besuch schreibt der Testkäufer seine Observationen gemäss vordefinierter KPIs und Fragen auf.
Die Informationen online eingeben. Anschließend wird ein Bericht erstellt, der den Managern und Geschäftsleitern vorgelegt wird.

Ich kann mich gut an den Aufwand erinnern, mit einem Netzwerk von Mystery Shoppers zusammenzuarbeiten. Manchmal musste ich Familienmitglieder bitten, mir zu helfen, weil sich ein Käufer in letzter Minute gemeldet hatte.

Mystery Shopping als ein Perfomance Tool

Viele Unternehmen verwenden die Berichte, um Balanced Scorecard-Berichte ihrer Mitarbeiter zu erstellen. Sie verwenden sie, um Mitarbeiter-Anreizprogramme durchzuführen und Boni zu verteilen.

In einigen Fällen war es ziemlich unprofessionell, da die Ladenmitarbeiter oft wussten, wie der Testkäufer aussah, da mehrere Ladenketten oft dieselben Käufer verwendeten. Ein weiterer Grund war auch, dass der Mystery Shopper den Laden oft jeden Monat im selben Zeitraum oder im selben Auto besuchte. Die Mitarbeiter konnten diese Indikatoren häufig durchschauen und lieferten daher einen besseren Service als bei anderen Kunden.

Lassen Sie mich ein Beispiel geben:

Ein Mystery Shopper kommt zu einem unangekündigten Besuch bei einem BMW Händler. Mit dem Fahrrad. Er hatte sogar einen Fahrradhelm dabei. Natürlich kann es Gründe geben, warum sie zu einem BMW-Händler kommen, um ihr Fahrzeug aufzurüsten. Lottogewinner vielleicht? Die Wahrscheinlichkeit ist ziemlich gering. In einem solchen Fall würde sich der BMW Händler beschweren, dass der Kunde nicht glaubwürdig genug erscheint.

Wie sieht die Zukunft von Mystery Shopping aus?

Jetzt lautet die Frage: Wie sieht die Zukunft für diesen Service aus? Wir im tabsurvey-office glauben, dass dieser Service eine aussterbende Rasse ist. Dafür gibt es vier Gründe:

1. Falsche Kunden

Der erste Grund ist der Unterschied zwischen der Befragung eines echten Kunden und eines falschen Kunden. Die meisten Einzelhändler würden lieber eine Bewertung von einem echten Kunden erhalten, der die Absicht hat, einen echten Kauf auf der Grundlage eines Bedarfs zu tätigen, als eine falsche Kundenbewertung. Darüber hinaus gibt es auch Fragen, die Sie einem echten Kunden niemals stellen würden:

– “Waren alle Lampen im Laden an?”

– “Hatte der Verkäufer ein sichtbares Namensschild?”

– “Hat der Verkäufer versucht, mehr Umsatz zu erzielen?”

Diese Fragen können durchaus von einem Testkäufer beantwortet werden, während echte Kunden es seltsam finden würden, solche Fragen zu beantworten. Die Frage ist, ob es wichtig ist, nach der Beleuchtung und der Kleidung des Personals zu fragen. Wenn dies für einige wichtige Daten sind, sollten sie sich auf jeden Fall weiterhin auf die Bereiche ihrer Geschäfte konzentrieren. Für andere ist es wahrscheinlich natürlicher, Bereiche zu untersuchen, die so nah wie möglich am tatsächlichen Ladenbesuch des Kunden liegen.

2. Hohe Kosten

Die zweite Ursache betrifft die damit verbundenen Kosten. Damit Mystery Shopping funktioniert, müssen Mitarbeiter einbezogen werden, was auch bedeutet, dass Stunden in Rechnung gestellt werden müssen.

Vor zehn Jahren kostete ein unkomplizierter, unangekündigter Besuch zwischen 100 und 150 Euro. Wenn Sie die Kosten mit einem iPad Survey Kiosk App-System vergleichen, können Sie eine solche Softwarelizenz 8 Monate lang bezahlen (vorausgesetzt, Sie wählen das Basispaket für 19 Euro pro Monat).
Darüber hinaus benötigen Sie auch Hardware, haben aber dennoch weitaus geringere Kosten als Mystery Shopping.

3. Zu wenig Feedback

Der dritte Grund ist die Anzahl der Antworten. Basierend auf unseren Daten ist davon auszugehen, dass eine iPad-Umfrage in Einzelhandelsgeschäften mit viel Verkehr eine Rücklaufquote zwischen 1 und 3 Prozent aufweist. Angenommen, ein Geschäft hat 1000 Besucher pro Monat, erhalten Sie zwischen 10 und 30 Antworten. Klingt doch besser als eine Antwort, oder?

4. Feedback-Verzögerungen

Last but not least gibt es das Problem mit dem Timing. Seit ich mit der Implementierung von Feedback-Kulturen in Organisationen arbeite, weiß ich, dass das Feedback von Kundeverhalten, das vor einigen Wochen beantwortet wurde,  keinen Einfluss auf die Verhaltensänderung hat.
Was bringt es Ihnen als Mitarbeiter, Feedback zu Ihrer Fähigkeit zu erhalten, offene Fragen zu stellen, als diese Episode vor einem Monat passierte? Das wirkt unlogisch.

Aus diesen 4 Gründen ist es wichtig, einige andere Alternativen zum Mystery Shopping zu finden.

Hier können Sie mehr lesen.

Beste Alternativen zum Mystery Shopping

Seit den 90‘ern und 00‘ern sind gute Alternativen zum klassischen Mystery Shopper auf dem Markt. Das sind gute Nachrichten.

Eine der besten Optionen für Einzelhandelsgeschäfte sind heute Umfragen im Geschäft. Es handelt sich also um einen iPad-Stand, der strategisch günstig im Geschäfte platziert ist und Kundenfeedback sammelt. Diese Art der Datenerfassung ist sehr beliebt geworden, da sie Feedback von echten Kunden in Echtzeit sammelt.

Auch Systeme, die über das Telefon oder über Tablets mit dem Kunden interagieren, werden nach und nach immer beliebter. Spezielle mechanische Knopfsysteme gewinnen auch größere Marktanteile, indem sie ein einfacheres (und weniger anspruchsvolles) Reaktionssystem anbieten.

Es gibt auch Fragebögen, die sich an die Kunden richten, die gekauft haben. Sie konzentrieren sich ausschließlich auf den Käufer, welches sie sehr effektiv macht.

Ich hoffe, Sie fanden diesen Blog-Beitrag interessant. Bitte hinterlassen sie einen Kommentar oder andere Inputs, wenn Sie etwas auf dem Herzen haben.