Die Erwartungen der Kunden an Sie und Ihren Kundenservice sind höher als je zuvor. Und dies gilt für alle Branchen und Unternehmen. Aber wie lautet die Definition für einen guten Kundenservice? Ist es einen persönlichen Kontakt zu den Kunden zu haben ? Ist es es einfacher zu machen, Kunde zu sein? Oder ist es, Ihre Bedürfnisse zu erfüllen, was auch immer es sein mag? Die Erwartung des Kunden an einen guten Kundendienst ist subjektiv, weshalb es schwierig sein kann, zu definieren, was ein guter Kundendienst ist. Es gibt jedoch einige einfache Tipps, wie Sie Ihren Kunden einen guten Kundendienst bieten können.

In diesem Blog-Beitrag werde ich auf die steigenden Erwartungen der Kunden an Ihr Unternehmen, die manchmal schwer zu erfüllen sind, eingehen.

Letztes Jahr habe ich mich beim Crossfit verletzt. Wie so viele andere hatte ich mit Crossfit angefangen und es hat mir sehr gut gefallen! Das Problem war, dass ich zu schnell zu viel trainiert hatte, ohne auf meinen Körper zu hören. Nach einigen leichten Verletzungen, die ich ignorierte, bekam ich einen Diskusprollaps im unteren Rücken.
Mir wurde klar, dass ich dadurch nicht ins Fitnesscenter zurückkehren würde, und ich beschloss, meine Mitgliedschaft zu kündigen. Es ist eine Art Selbsterkennung an sich, die Entscheidung zu treffen, dass man nicht mehr zum Crossfit gehen kann. Und es wurde nicht besser, weil mein Fitnesscenter mir immer wieder Newsletter und Updates schickte.
Schließlich wurde es zu viel und ich antwortete mit “Newsletter abbestellen, bitte”. Ich dachte das war es und dachte nicht weiter darüber nach.

Persönlicher Kontakt ist wichtig

Einige Tage später erhielt ich eine E-Mail vom Fitnesscenter. Wie alle anderen erhalte ich viele automatisierte E-Mails von verschiedenen Diensten. Aber als ich eine E-Mail bekam, die nicht automatisiert war, wurde ich neugierig.

Die Überschrift lautet “Newsletter abbestellen und mehr…” Es war eine persönliche E-Mail des Center-Managers Ed, der im Center angefangen hatte, nachdem meine Migliedschaft gestoppt worden war. Ed schrieb mir, dass er darauf aufmerksam gemacht worden war, dass ich früher ein sehr aktives Crossfit-Mitglied war.
Außerdem hatte er gehört, dass ich verletzt war. In der E-Mail bot er mir eine kostenlose Sitzung an, in der er sich mit meinem Problem befasste und mir half, besser zu werden. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich unzählige Spezialisten besucht, die alle dachten, sie könnten meinen Rücken reparieren. Aber bisher war niemand erfolgreich.

Ich hatte nichts zu verlieren und nahm sein Angebot an. Obwohl er mich wahrscheinlich wieder als Mitglied gewinnen wollte, war es ein interessantes Angebot.
Vielleicht haben Sie auch Erfahrung mit wenn sich Menschen außerhalb Ihrer Familie wirklich um Ihre Gesundheit kümmern. Besonders wenn sie keine Gegenleistung erwarten.

Es ist wichtig, mehr zu bekommen, als Sie erwarten

Ich habe mich entschieden, Ed zu treffen. Wir hatten ein Treffen, wo wir über meine Verletzung sprachen. Er gab mir einige gute Übungen und erklärte mir, was meine Verletzung verursacht haben könnte.

Am selben Tag hatte ich geplant, meine Trainingsschuhe in dem Fitnesscenter abzuholen. Eine Art symbolischer Akt, der meine Entscheidung, nicht mehr Crossfit zu machen, ein für alle Mal festigen würde. Aber auf dem Weg nach draußen entschied ich die Schuhe doch im Center stehen zu lassen , weil ich sie , wenn es mir wieder besser geht, wieder benutzen wollte.

Als extra Service schickte Ed mir ein Video, in dem er die Punkte, über die wir gesprochen hatten, zusammengefasst wurden. Es war eine Anleitung/Ratgeber, die die Übungen illustrierte, die wir besprochen hatten, und wie man sie richtig macht.

Hier denke ich, dass meine Erwartungen als Kunde übertroffen wurden. Der Kundenservice, den Ed mir bot, war aufrichtig und proffessionel.
Und das empfand ich besonders, weil er persönlichen Kontakt zu mir aufnahm und auf meine Bedürfnisse einging.

 Übertreffen Sie die Kundenerwartungen?

Es ist nie zu spät, Kunden zurückzugewinnen, auch wenn wir einige Kunden verloren haben.

Automatisierter E-Mails senden und das Einrichten zielgerichteter Anzeigen reicht jedoch nicht immer aus. Wir müssen versuchen, uns in die Lage des Kunden zu versetzen. Wir müssen über die Kundenerwartungen an das Unternehmen und den Kundenservice nachdenken. Und nach besten Kräften müssen wir versuchen, diese Kundenerwartungen zu übertreffen. Oder zumindest einlösen.

Sie können dies tun, indem Sie neugierig und hilfsbereit sind und allgemein darüber nachdenken, was Sie als guten Kundenservice definieren. Und dann versuchen es in konkrete Handlung um zu setzen.

Im Allgemeinen ist es eine gute Idee, Ihre Kunden zu fragen, was sie über Kundenservice, Lieferzeit und Produktauswahl, Freundlichkeit und Servicelevel denken. Sie können dies tun, indem Sie iPad-Stände im Laden haben oder eine Folgeumfrage senden, um Feedback zu erhalten.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie die Kundenerwartungen übertreffen können, wissen aber nicht, wie Sie damit umgehen sollen? Dann können Sie einen unserer Blog-Beiträge über das Sammeln von Kundendaten lesen. Sobald Sie Daten über Ihre Kunden haben, wissen Sie, wo Sie zielgerecht Ihre Einsätze konzentrieren können.

In diesem Blog-Beitrag bekommen Sie einfache und günstige Tipps,
wie Sie Ihr Unternehmen erfolgreicher machen können: Messen Sie die Zufriedenheit mit der Kantine.

Die beste Karriereberatung ist einfach und gilt für Branchen, Länder und Karrierestufen. Steh immer auf gutem Fuss mit den Mitarbeitern. Sie lösen alle Augfgaben.

Bleiben Sie in gutem Kontakt mit denen in der Kantine, der IT-Abteilung und so weiter. Dies sind diejenigen, die Sie anrufen, wenn es von der Decke tropft oder wenn Ihr Computer nicht funktioniert (und ja, Sie haben versucht, es neu zu starten). Sie sind diejenigen, die köstliche Gerichte kochen und abwaschen.

Mit anderen Worten: Sie können sich auf das konzentrieren, was Sie am besten können: Ihr Geschäft.

Das Kerngeschäft wird durch ein gutes Facility Management unterstützt                                                      

Es ist ein einfacher, aber nicht unbedeutender Ratschlag. In einer Organisation wird alles einfacher, wenn Sie mit allen Mitarbeitern auf gutem Fuss stehen. Das sollte vorhanden sein, damit Sie ein Unternehmen führen können. Diejenigen, die den Grundstein für eine gut funktionierende Organisation legen, werden als Facility Management oder FM bezeichnet.

FM deckt die Teile der Organisation ab, die mit der Kantine, dem Empfang, der Logistik und der Instandhaltung von Gebäuden und Grünflächen zu tun haben.

Ein qualitativ hochwertiges Facility Management und nicht zuletzt eine hohe Zufriedenheit in der Kantine bieten einem Unternehmen viele Vorteile.

Es setzt nicht nur Ressourcen frei, damit sich das Unternehmen auf die Hauptaufgaben konzentrieren kann, die es in der Welt zu lösen oder zu liefern hat, auch das Vermögen des Unternehmens bleibt erhalten und seine Lebensdauer verlängert sich.

Die Anforderungen an die Arbeitsumgebung sind ebenfalls wichtig. Dies sollte sowohl kurz- als auch langfristig zu einer geringeren Krankheitsrate führen.

Alles in allem bekommt man eine kostengünstigere Organisation und glücklichere und gesündere Mitarbeiter mit einem besseren Geschäftsergebnis.

Und das noch bevor wir über das Thema sprechen, das für uns alle mindestens einmal am Tag am wichtigsten ist: das Mittagessen. Und da haben wir noch nicht mal eines der bedeutesten Tagesereignisse mit einbezogen: Das Mittagessen!!!

Die gute Kantine steht für Erfolg

Eine hohe Kantinenzufriedenheit vereinigt die Mitarbeiter. Es ist etwas, das den Stolz am Arbeitsplatz fördert.

Die Zufriedenheit der Kantine, ob gut oder schlecht, ist auch etwas, worüber Sie außerhalb des Arbeitsplatzes sprechen. Und das kann wichtig sein, um die richtigen Mitarbeiter zu gewinnen oder zu halten.

Es erhöht auch die Produktivität Ihrer Mitarbeiter erheblich.

 

Zum Teil ist es an der Krankheitskurve sichtbar, aber vernachlässigte Mitarbeiter verbrauchen auch unverhältnismäßig viel Energie. Entweder um Alternativen zum Kantinenessen zu finden oder um sich darüber zu beschweren.

Und dann gibt es Mitarbeiter, die unterzuckert sind und messbar weniger produzieren als Mitarbeiter, deren Blutzuckerspiegel stabil ist.

Meistens treffen Sie in der Kantine abteilungsübergreifende Kollegen, und es kommt häufig vor, dass hier neue Ideen entstehen. Eine hohe Zufriedenheit in der Kantine sorgt somit für Kohärenz, Kreativität und potenziell neue Kooperationen zwischen Abteilungen und Teams.

Seinen Mitarbeitern gutes Essen zu servieren, ist ein starkes Signal.

Sie erscheinen sowohl für einen zukünftigen Partner als auch für zukünftige Mitarbeiter attraktiv und können gleichzeitig Ihre talentierten Mitarbeiter binden.

Das gute Kantinen- und Obstarrangement ist daher einer der besten Orte, um als Unternehmen erfolgreich zu sein. Daher ist es nicht ohne Grund ein Standard-KPI (Key Performance Indicator) für die meisten großen Unternehmen.

Ein Ort, an dem Sie messen, ob Sie es gut machen. Deshalb ist es wichtig die Zufriedenheit mit der Kantine zu messen.

Messen Sie die Zufriedenheit mit der Kantine

Aber woher weißt man, ob es gut geht? Ein einfaches und wirklich effektives Werkzeug ist:

Messen Sie die Zufriedenheit der Kantine von Tag zu Tag.

Sie können dies über ein Standardmaß für die Zufriedenheit tun, z. B. auf einer Skala von 1 bis 5, oder über ein eNPS, das für Employee Net Promoter Score steht.
Mit eNPS können Sie messen, wie loyal Ihre Mitarbeiter sind. Sie kennen die Frage: “Würden Sie Ihren Arbeitsplatz Freunden und Familie empfehlen?”.

Mitarbeiter können in der Regel auf einer Skala von 0 bis 10 (bei tabsurvey von 1 bis 5) antworten. Abhängig von ihren Antworten werden sie in drei Kategorien unterteilt:

• Detractors – Sie werden schlecht über Sie und Ihr Unternehmen sprechen und meistens nach einem neuen Job suchen. (Diese Antworten 1-3)
• Passiven – Sie richten nicht unbedingt direkten Schaden oder Nutzen an, sondern werden sich innerhalb weniger Jahre von Ihrem Unternehmen entfernen. (Diese Antwort 4)
• Promotors/ – Dies sind diejenigen, die Sie gerne viele in Ihrer Organisation haben würden. Sie werden auch Botschafter genannt und lieben es, für Sie zu arbeiten und Ihnen stolz von der Organisation zu erzählen. (Diese Antwort 5)

Aber warum genau diese Frage stellen? Weil eNPS mehr als normale Zufriedenheitswerte festlegt, weil bei Ihrer Antwort etwas auf dem Spiel steht. Darüber hinaus ist es zu einem Standard-KPI geworden, der für Unternehmen gemessen wird.

eNPS ist auch einfach zu implementieren. Es ist leicht zu messen oder zu vergleichen und gilt als gemeinsamer Standard für Branchen und Unternehmen. So ist es allmählich zu einer Maßeinheit geworden, die jeder kennt.

Beginnen Sie selbst mit der Messung der Kantinenzufriedenheit.

Es kostet die Organisation sehr viel, nicht zu wissen, wann Ihre Mitarbeiter nach einem neuen Job suchen. Und denken Sie auch daran, dass es nicht nur darum geht, Arbeitskräfte und potenzielle Partnerschaften anzuziehen. Wenn Ihre Mitarbeiter zu viele Kritiker oder Passive haben, wirkt sich dies sogar darauf aus, wie andere – potenzielle Kunden – Ihr Unternehmen und damit Ihr Produkt wahrnehmen.

Viele Organisationen messen bereits NPS, und das aus gutem Grund:

Es besteht eine direkte Verbindung zwischen einem guten NPS und dem Wachstum eines Unternehmens.

Wie fangen Sie mit dem Projekt “Messung der Zufriedenheit mit der Kantine” an?

tabsurvey bieten Daten zu sammeln und mit anderen relevanten Datenquellen zu verknüpfen.
Möchten Sie loslegen, lesen Sie es hier (LINK)

Halten Sie in Krisenzeiten treue Mitarbeiter

Eine hohe Zufriedenheit mit der Kantine und eine gut geölte Facility-Management-Maschine tragen dazu bei, gute Mitarbeiter zu halten und neue Fachkräfte anzuziehen.

Wir haben festgestellt, dass es kompetente und effiziente Mitarbeiter gewährleistet. Aber in Krisenzeiten könnte man versucht sein, an einer Kantinenanordnung zu sparen.

Für das Unternehmen ist es sinnvoll, den Gürtel ein oder zwei Löcher enger zu schnallen, um aus der Krise herauszukommen. Aber wann wissen Sie, dass genug genug für Mitarbeiter ist?

Mithilfe des eNPS Ihres Unternehmens haben Sie die Möglichkeit zu überwachen, wann die Schmerzniveaus Ihrer Mitarbeiter erreicht sind und ob sie wegschauen.

Diese Zahlen zu kennen, ermöglicht es Ihnen, rechtzeitig zu handeln.

Darum also:

Zufriedenheit mit der Kantine messen – schon heute! Um mehr über Facility Management und Fragebögen zu erfahren, klicken Sie hier

 

In diesem Blog-Beitrag werde ich diskutieren, warum Mystery Shopping in der heutigen Einzelhandelswelt meiner Meinung nach immer irrelevanter wird. Außerdem habe ich mir einige Alternativen zu Mystery Shopping ausgedacht, die ich für nützlich halte.

Was ist ein Mystery Shopper?

Ich habe einmal für eine Firma gearbeitet, die Mystery Shopping anbot. Für diejenigen unter Ihnen, die nicht wissen, was ein Mystery Shopper ist, hier eine Erklärung.

Via Mystery shopping können Geschäfte überprüfen, ob sie ihre spezifischen Standards oder KPIs erfüllen.

Ein KPI könnte beispielsweise die Servicequalität der Mitarbeiter sein. Dies kann auch das Ambiente des Geschäftes sein oder ob die Mitarbeiter spezifische Verkaufsstrategien benutzt haben.

Die typischen Fragen lauten normalerweise: “Wie gut konnte der Mitarbeiter offene Fragen stellen?” oder “Hat der Mitarbeiter dem Kunden andere Alternativen vorgestellt, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen?”.

Oft zahlen große, bekannte Organisationen Testkäufer, um den Laden unangekündigt zu besuchen, um einen Kauf zu tätigen. Oder zumindest so tun, als ob.

 

Nach dem Besuch schreibt der Testkäufer seine Observationen gemäss vordefinierter KPIs und Fragen auf.
Die Informationen online eingeben. Anschließend wird ein Bericht erstellt, der den Managern und Geschäftsleitern vorgelegt wird.

Ich kann mich gut an den Aufwand erinnern, mit einem Netzwerk von Mystery Shoppers zusammenzuarbeiten. Manchmal musste ich Familienmitglieder bitten, mir zu helfen, weil sich ein Käufer in letzter Minute gemeldet hatte.

 

Mystery Shopping als ein Perfomance Tool

Viele Unternehmen verwenden die Berichte, um Balanced Scorecard-Berichte ihrer Mitarbeiter zu erstellen. Sie verwenden sie, um Mitarbeiter-Anreizprogramme durchzuführen und Boni zu verteilen.

In einigen Fällen war es ziemlich unprofessionell, da die Ladenmitarbeiter oft wussten, wie der Testkäufer aussah, da mehrere Ladenketten oft dieselben Käufer verwendeten. Ein weiterer Grund war auch, dass der Mystery Shopper den Laden oft jeden Monat im selben Zeitraum oder im selben Auto besuchte. Die Mitarbeiter konnten diese Indikatoren häufig durchschauen und lieferten daher einen besseren Service als bei anderen Kunden.

Lassen Sie mich ein Beispiel geben:

Ein Mystery Shopper kommt zu einem unangekündigten Besuch bei einem BMW Händler. Mit dem Fahrrad. Er hatte sogar einen Fahrradhelm dabei. Natürlich kann es Gründe geben, warum sie zu einem BMW-Händler kommen, um ihr Fahrzeug aufzurüsten. Lottogewinner vielleicht? Die Wahrscheinlichkeit ist ziemlich gering. In einem solchen Fall würde sich der BMW Händler beschweren, dass der Kunde nicht glaubwürdig genug erscheint.

Wie sieht die Zukunft von Mystery Shopping aus?

Jetzt lautet die Frage: Wie sieht die Zukunft für diesen Service aus? Wir im tabsurvey-office glauben, dass dieser Service eine aussterbende Rasse ist. Dafür gibt es vier Gründe:

1. Falsche Kunden

Der erste Grund ist der Unterschied zwischen der Befragung eines echten Kunden und eines falschen Kunden. Die meisten Einzelhändler würden lieber eine Bewertung von einem echten Kunden erhalten, der die Absicht hat, einen echten Kauf auf der Grundlage eines Bedarfs zu tätigen, als eine falsche Kundenbewertung. Darüber hinaus gibt es auch Fragen, die Sie einem echten Kunden niemals stellen würden:

 

– “Waren alle Lampen im Laden an?”

– “Hatte der Verkäufer ein sichtbares Namensschild?”

– “Hat der Verkäufer versucht, mehr Umsatz zu erzielen?”

 

Diese Fragen können durchaus von einem Testkäufer beantwortet werden, während echte Kunden es seltsam finden würden, solche Fragen zu beantworten. Die Frage ist, ob es wichtig ist, nach der Beleuchtung und der Kleidung des Personals zu fragen. Wenn dies für einige wichtige Daten sind, sollten sie sich auf jeden Fall weiterhin auf die Bereiche ihrer Geschäfte konzentrieren. Für andere ist es wahrscheinlich natürlicher, Bereiche zu untersuchen, die so nah wie möglich am tatsächlichen Ladenbesuch des Kunden liegen.

 

2. Hohe Kosten

Die zweite Ursache betrifft die damit verbundenen Kosten. Damit Mystery Shopping funktioniert, müssen Mitarbeiter einbezogen werden, was auch bedeutet, dass Stunden in Rechnung gestellt werden müssen.

Vor zehn Jahren kostete ein unkomplizierter, unangekündigter Besuch zwischen 100 und 150 Euro. Wenn Sie die Kosten mit einem iPad Survey Kiosk App-System vergleichen, können Sie eine solche Softwarelizenz 8 Monate lang bezahlen (vorausgesetzt, Sie wählen das Basispaket für 19 Euro pro Monat).
Darüber hinaus benötigen Sie auch Hardware, haben aber dennoch weitaus geringere Kosten als Mystery Shopping.

 

3. Zu wenig Feedback

Der dritte Grund ist die Anzahl der Antworten. Basierend auf unseren Daten ist davon auszugehen, dass eine iPad-Umfrage in Einzelhandelsgeschäften mit viel Verkehr eine Rücklaufquote zwischen 1 und 3 Prozent aufweist. Angenommen, ein Geschäft hat 1000 Besucher pro Monat, erhalten Sie zwischen 10 und 30 Antworten. Klingt doch besser als eine Antwort, oder?

 

4. Feedback-Verzögerungen

Last but not least gibt es das Problem mit dem Timing. Seit ich mit der Implementierung von Feedback-Kulturen in Organisationen arbeite, weiß ich, dass das Feedback von Kundeverhalten, das vor einigen Wochen beantwortet wurde,  keinen Einfluss auf die Verhaltensänderung hat.
Was bringt es Ihnen als Mitarbeiter, Feedback zu Ihrer Fähigkeit zu erhalten, offene Fragen zu stellen, als diese Episode vor einem Monat passierte? Das wirkt unlogisch.

 

Aus diesen 4 Gründen ist es wichtig, einige andere Alternativen zum Mystery Shopping zu finden.

Hier können Sie mehr lesen.

 

Beste Alternativen zum Mystery Shopping

Seit den 90‘ern und 00‘ern sind gute Alternativen zum klassischen Mystery Shopper auf dem Markt. Das sind gute Nachrichten.

Eine der besten Optionen für Einzelhandelsgeschäfte sind heute Umfragen im Geschäft. Es handelt sich also um einen iPad-Stand, der strategisch günstig im Geschäfte platziert ist und Kundenfeedback sammelt. Diese Art der Datenerfassung ist sehr beliebt geworden, da sie Feedback von echten Kunden in Echtzeit sammelt.

 

Auch Systeme, die über das Telefon oder über Tablets mit dem Kunden interagieren, werden nach und nach immer beliebter. Spezielle mechanische Knopfsysteme gewinnen auch größere Marktanteile, indem sie ein einfacheres (und weniger anspruchsvolles) Reaktionssystem anbieten.

Es gibt auch Fragebögen, die sich an die Kunden richten, die gekauft haben. Sie konzentrieren sich ausschließlich auf den Käufer, welches sie sehr effektiv macht.

 

Ich hoffe, Sie fanden diesen Blog-Beitrag interessant. Bitte hinterlassen sie einen Kommentar oder andere Inputs, wenn Sie etwas auf dem Herzen haben.

Die Vorteile der Verbesserung des Arbeitsklima für Ihre Mitarbeiter

Motivierte Mitarbeiter sind stark zum Erfolg ein Unternehmens beitragen. Ein wesentlicher Faktor dafür ist ein gutes Arbeitsklima. Wir haben versucht zu untersuchen, welche Auswirkungen es hatte.

Über einen Zeitraum von drei Monaten hat Tabsurvey mit dem Hoteldirektor Mattias Thorsteinsson vom Cabinn City Hotel zusammengearbeitet um Software und Unterstützung für sein Projekt bereitgestellt. Ziel des Projektes war es, den Zusammenhang zwischen der Verbesserung des Arbeitsklima und einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung aufzuzeigen.

Die Hypothese basiert auf der Theorie der Service Profit Chain, die von Forschern der Harvard University entwickelt wurde. (Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger).

Die Theorie der Service Profit Chain

Die Service Profit Chain-Theorie besagt, dass Kundenbindung Gewinn und Wachstum durch Wiederkaufsraten stimuliert. Zufriedenheit fördert die Loyalität, die wiederum vom Wert, der von den Mitarbeitern angebotenen Dienstleistungen beeinflusst wird. Um den Kunden mehr Wert zu bieten, müssen daher das Arbeitsklima und die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessert werden. Ein hohes Maß an Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung wird am einfachsten durch gute Unterstützung und Initiativen erreicht, die den “Schmerz” der Arbeit verringern. Eine Führung, die dem Einzelnen Wert und Bedeutung verleiht, ist ebenfalls von wesentlicher Bedeutung.

Die Service Profit Chain-Theorie zeigt eine Flow zwischen Mitarbeitern und Kunden, die zu einem zusätzlichen Gewinn führt.

Steigern Sie die Mitarbeiterbindung (eNPS), indem Sie die Mitarbeiter befähigen gute Arbeit zu leisten → besserer Kundenservice → höhere Kundenzufriedenheit → höhere Kundenbindung → höherer Gewinn

Die Arbeitshypothese von Cabinn lautete: „Erhalten Kunden einen besseren Eindruck von den Mitarbeitern, wenn sie aktiv mit der Service Profit Chain arbeiten?”. Und: „Wie wirkt sich dies auf ihre Loyalität durch Empfehlung, Rendite und Erwartungen aus?“.

Forschung und Methodenauswahl

Wir haben uns entschieden die Forschung in zwei getrennten Zeiträumen durchzuführen, um die Mitarbeitererfahrung und die Kundenerfahrung vorher und nachher zu bewerten.

Die Kunden beantworteten neun Fragen in Bezug auf: 

– Effizienz der Mitarbeiter

– Freundlichkeit und Zufriedenheit mit der Reservierung

– den Zweck des Besuchs

– ob der Aufenthalt den Erwartungen entsprach

– ob Kunden das Hotel weiterempfehlen würden

 

Die Mitarbeiter mussten eine interne Fragebogen bezüglich des Arbeitsklima mit 37 Fragen in zwei allgemeinen Bereichen beantworten: physisches und psychisches Arbeitsklima. 

Das interne Fragebogen sollte sich auf die Verbesserung der Faktoren konzentrieren, die zu den größten “Schmerzen” beim Arbeiten beigetragen haben. Alle Mitarbeiter haben die Umfrage zweimal erhalten. Das erste Mal zu Beginn des Projektes und das zweite Mal am Ende des Projektes. Ziel das erste Fragebogen ist es, Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Ziel das zweiten Fragebogen ist es, die Entwicklung in den Verbesserungsbereichen bewertet werden sollte.

Da das Management eine Reihe von Maßnahmen zur Verbesserung des Arbeitsklimas eingeleitet hatte, wurde die Kundenumfrage erneut eingeleitet. Und was für eine Verbesserung!

Ergebnisse

Die erste Forschungsfrage, wie die Kunden das Personal erlebten (Freundlichkeit, Effizienz, Höflichkeit), wurde mit mehr als doppelt so vielen “fantastischen” Bewertungen wie zuvor erheblich verbessert. Und all dies war über einen Zeitraum von 3 Monaten geschehen! 

Das Ergebnis war, dass die Kunden die Mitarbeiter als wesentlich serviceorientierter betrachteten.

Als Cabinn untersuchte, wie sich diese Änderungen auf Empfehlung, Wiederkehr und Erwartungen auswirkten, stellten sie auch hier eine Verbesserung fest. Die Verbesserung war zwar gering, aber das Niveau war auch von Anfang an ziemlich hoch. Trotzdem gelang es Cabinn, die Anzahl der Kunden, die das Hotel Freunden und Familie empfehlen würden, um 6 Prozent zu erhöhen. Überlegen Sie, wie viel diese Zahl für Referenzen über ein Jahr bedeutet! 

Kunden, die geantwortet hatten, dass sie zu Cabinn zurückkehren würden, nahmen um 8 Prozent zu.

 

Wie viel würde eine Steigerung der Stammkunden um 8 Prozent für Ihr Unternehmen bedeuten?

Interessant ist auch, dass die Kundenzahl, die der Meinung waren, dass das Hotel die Erwartungen erfüllt, um 8 Prozent gestiegen sind. Dies ist auf die gezielte Mitarbeiterförderung zurück zu führen. Die Gäste hatten jetzt eine Erwartung, die weit über die konkreteren Dinge wie Preis, Sauberkeit, Essen usw. hinausgeht und stattdessen an Dinge wie menschliche Interaktion und Servicelevel gebunden ist.

Wie hat Cabinn es geschafft, das Arbeitsklima in 3 Monaten zu verbessern? 

Cabinn City hatte vier Schwerpunkte gefunden, die sie verbessern wollten: 

-die Temperatur im Winter 

– die Temaperatur im Sommer (physisch), 

– den Geräuschpegel bei der Arbeit (physisch) 

– die Sicherheit bei der Arbeit (mental). 

 

Cabinn arbeitete gezielt daran, die Temperatur am Arbeitsplatz durch die Installation einer neuen Klimaanlage zu verbessern. 

Sie luden die Polizei ein, die das Personal über die Sicherheit am Arbeitsplatz informierte, und gingen bei Besprechungen mit Mitarbeitern auch auf die Lärmbelästigung ein. 

In Übereinstimmung mit der Service Profit Chain-Theorie bezog der Manager auch alle Mitarbeiter in die Lösung der Probleme, die mit der Verbesserung des Arbeitsklimas verbunden sind, ein. Das Ergebnis war eine allgemeine Verbesserung des Arbeitsklimas. Und die hauptsächlich durch die neue Klimaanlage und Verbesserungen der Arbeitssicherheit verursacht wurde.

 

Änderungen für das Management

Im letzten Interview mit Hoteldirektor Mattias Thorsteinsson erklärte er, dass sich seine Führungsrolle von einer sehr klar definierten Führungsrolle mit Zuweisung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten  zu einer koordinierende Rolle verändert hat: „Ich binde meine Mitarbeiter viel stärker in den Lösungsprozess ein und konzentriere mich stattdessen darauf, zu merken, wie sie sich fühlen und ob sie sich bei der Arbeit wohl fühlen. Es ist eine viel koordiniertere und demokratischere Art, führend zu sein. Anfangs war es sehr zeitaufwändig, aber wir werden immer besser. “

 

Möchten Sie mehr erfahren?

Wenn Sie mehr über Mitarbeiterzufriedenheit lesen möchten, können Sie dies hier tun.

Warum ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu erfassen?

Der Kunde ist König! Ist der Kunde aber auch zufrieden?

Obwohl Sie die Gedanken und das verhalten Ihrer Kunden kennen und sowohl positive als auch negative Kritik erfahren und auch die Bedürfnisse der Kunden eingehen, können Sie trotzdem falsch liegen, weil Sie die Daten und fabelten, der Kundezufriedenheit nicht genau kennen.

Alles im allem sind zufriedene Kunden der wichtigste Faktor, damit das Geschäft expandiert.

Je grösser die Kundenzufriedenheit, desto grösser ist der geschäftliche Erfolg. So ist es!

Deshalb ist es unverzichtbar seine Kundenzufriedenheit zu messen.

So messen Sie Ihre Daten für Ihre Kundenzufriedenheitindex

Wie kann man Kundenzufriedenheit messen? Eigentlich ganz einfach!

Frag die Kunden und höre nicht auf nach ihrer Zufriedenheit zu fragen. Wir haben einen Fragebogen erstellt, der die Kundenzufriedenheit messen kann. Dieser Fragebogen ist einer der wichtigsten Fokuspunkte für Ihre Geschäft.

Die Zufriedenheit der Kunden ändert sich stetig und deshalb sollte der Fragebogen regelmäßig verschickt werden. Damit hat Ihr Geschäft immer den aktuellen Stand ihrer Kundenzufriedenheit und Sie haben Einblick in die Bedürfnisse der Kunden und können deshalb immer zufrieden stellen.

cNPS – customer Net Promoter score 

Für jede Firma ist es wichtig die Zufriedenheit der Kunde zu messen. Das gilt für alle Branchen. Das ist ein Parameter, der Erfolg der Firma wiederspiegelt.

Gehen die Zahlen für die Kundenzufriedenheit nach oben, ist das ein Zeichen für den Erfolg der Firma.

Mit Hilfe des cNPS kann man die Kundenzufriedenheit messen.

cNPS bedeutet customer Net Promoter Score und müsst wie viele Kunden mit Ihrer Firma zufrieden sind und an andere weiterempfehlen würden.

Je mehr Kunden, die positive Bewertungen geben, desto mehr steigt der Net Promter Score und die Firma kann sich gut auf den Markt positionieren.

Sollte die Kundenzufriedenheit schlechte Ergebnisse bringen, kann man diese Daten dazu nutzen, um sich zu verbessern.

Kundenbindung messen

Dieser Fragebogen gibt Ihnen nicht nur Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern auch über die Loyalität Ihrer Kunden. Zufriedene Kunden zu haben ist immer gut. Loyale Kunden zu haben is toft besser. Sie kaufen oft mehr und öfters und sind nicht nur auf den Preis fixiert. Ausserdem empfehlen diese Kunden gerne das Unternehmen und tragen damit zu dem positiven Ruf des Unternehmens bei. Hier kann man mehr über den Unterschied von  Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität lesen.

Eine Frage des Fragenbogen ist zum Beispiel: „Wie sicher werden Sie diese Firma weiterempfehlen?“ Dazu noch ein Kommentarfelt wo Sie ihre Antworten rechtfertigen können.

Die Kunden werden, je nach Antwort, in 3 Kategorien eingeordnet.

 

Die Ambassadöre: Promoters

• Die Kunden, die die Firma weiterempfehlen würden.

 

Die Passiven:

• Die Kunden, die neutral sind

 

Die detractors:

• Die Kunden, die die Firma nicht weiterempfehlen würden

 

Hatte eine Firma folgendes Profil: 70% Ambassadöre (detractors), 20% Passive und 10% Detractors hälte die Firma ein cNPS Score von 60 (70-10=60)

Ein Resultat von 60 Punkten ist gut. Wichtig ist es zu wissen , dass ein guter cNPS Wert von Branche zu Branche variiert. Aber es hängt auch von der Konkurrenz ab. Hat die konkurrenz eine Wert von 70, liegt man hinter der Konkurrenz.

Sollten Sie Interesse haben mehr zu erfahren wie man Kundenzufriedenheit mit dieser Methode messen, können Sie hier lesen, wie eine globale Detailhandelskette mit cNPS gearbeitet hat mit „Höre auf die Stimme des Kunden“-project

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